Di | 24. März 2020, 09:00 - 13:00

Reklamationen und der Umgang mit schwierigen Kunden


Zielgruppe

ApothekenleiterInnen, PTA, PKA

Themenschwerpunkte

Ob sich ein Kunde über ein angeblich defektes Blutdruckmessgerät beschwert, ein weiterer Kunde die Zuzahlungen nicht leisten will oder die Krankenkasse retaxiert- stets müssen Sie sich in Ihrer Apotheke mit Reklamationen auseinandersetzen. Umgekehrt reklamieren auch Sie Falsch- oder Fehllieferungen des Großhandels oderder Hersteller. Immer kommt es jedoch auf Ihr Verhalten an: Wie gut Sie mit Reklamationen umgehen können, spüren Sie spätestens an Ihrer Ertragsrechnung. Nicht minder wichtig ist der Umgang mit „schwierigen“ Kunden. Dies können Einzelkunden, Ärzte oder Sachbearbeiter der Krankenkassen sein. Besonders schwierig wird die Situation dann fü Sie, wenn diese Kunden auch noch entscheidend für Ihren betrieblichen Erfolg sind.

Inhalte im Einzelnen:

  • Reklamationen im Apothekenalltag: Fallbeispiele und ihre praktischen Lösungen
  • Rechtliche Grundlagen bei Reklamationen
  • Einwänden und Vorwänden richtig begegnen: Keine Angst vor einem „Nein“ oder vor Beschwerden Ihrer Kunden
  • Der Umgang mit schwierigen Kunden:
    • Was tun, wenn ein „Stammkunde“ in seinem Redefluss kaum zu bremsen ist?
    • Wie begegnen Sie ständig nörgelnden oder meckernden Kunden?
    • Wie verhalten Sie sich gegenüber arroganten Ärzten?
    • Wie reagieren Sie auf kritische Sachbearbeiter bei den Krankenkassen?

Nutzen für die Teilnehmer

Um das Seminar so praxisorientiert wie möglich zu gestalten, wird jeder Teilnehmer bis zu zwei Wochen vor Beginn des Seminars vom Seminarleiter angerufen und kann so frühzeitig seine „schwierigsten“ Fallbeispiele aus der Praxis mitteilen. Die Fallbeispiele können Reklamationen oder Gesprächssituationen mit schwierigen Kunden betreffen. Ihre Fallbeispiele werden dann im Seminar behandelt.

Angewandte Methoden

Fallbeispiele aus der Praxis, Eingehen und Ermitteln von Kundenwünschen, Gesprächsführungstechniken

Referenten

Hartmuth Brandt, Starnberg
Dipl.-Ökonom, Dipl.-Kaufmann, Dipl.-Krankenpfleger  

Teilnehmerzahl

max. 20 Personen

Seminargebühr

€ 95,- zzgl. ges. MwSt.