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Online-Seminar: Reklamationen und der Umgang mit schwierigen Kunden
Zielgruppe
ApothekenleiterInnen, PTA, PKA
Themenschwerpunkte
Ob sich Kunden/-innen über angeblich defekte Blutdruckmessgeräte beschweren, andere die Zuzahlungen nicht leisten wollen oder die Krankenkasse retaxiert- stets müssen Sie sich in Ihrer Apotheke mit Reklamationen auseinandersetzen. Umgekehrt reklamieren auch Sie Falsch- oder Fehllieferungen des Großhandels oder der HerstellerInnen. Immer kommt es jedoch auf Ihr Verhalten an: Wie gut Sie mit Reklamationen umgehen können, spüren Sie spätestens an Ihrer Ertragsrechnung. Nicht minder wichtig ist der Umgang mit „schwierigen“ Kunden/-innen. Dies können Einzelkunden/innen, Ärzte/Ärztinnen oder SachbearbeiterInnen der Krankenkassen sein. Besonders schwierig wird die Situation dann fü Sie, wenn diese Kunden/-innen auch noch entscheidend für Ihren betrieblichen Erfolg sind.
Inhalte im Einzelnen:
- Reklamationen im Apothekenalltag: Fallbeispiele und ihre praktischen Lösungen
- Rechtliche Grundlagen bei Reklamationen
- Einwänden und Vorwänden richtig begegnen: Keine Angst vor einem „Nein“ oder vor Beschwerden Ihrer Kunden/-innen
- Der Umgang mit schwierigen Kunden/-innen:
- Was tun, wenn „Stammkunden/-innen“ in ihrem Redefluss kaum zu bremsen sind?
- Wie begegnen Sie ständig nörgelnden oder meckernden Kunden/-innen?
- Wie verhalten Sie sich gegenüber arroganten Ärzten/Ärztinnen?
- Wie reagieren Sie auf kritische SachbearbeiterInnen bei den Krankenkassen?
Nutzen für die Teilnehmer
Um das Seminar so praxisorientiert wie möglich zu gestalten, wird jeder Teilnehmer bis zu zwei Wochen vor Beginn des Seminars vom Seminarleiter angerufen und kann so frühzeitig seine „schwierigsten“ Fallbeispiele aus der Praxis mitteilen. Die Fallbeispiele können Reklamationen oder Gesprächssituationen mit schwierigen Kunden betreffen. Ihre Fallbeispiele werden dann im Seminar behandelt.
Angewandte Methoden
Fallbeispiele aus der Praxis, Eingehen und Ermitteln von Kundenwünschen, Gesprächsführungstechniken
Referenten
Hartmuth Brandt, Weilheim
Dipl.-Ökonom, Dipl.-Kaufmann, Dipl.-Krankenpfleger
Teilnehmerzahl
max. 20 Personen
Seminargebühr
€ 90,- zzgl. ges. MwSt.