Di | 08. November 2022, 09:00 - 13:00

Mehr Kompetenz und Ausstrahlung am Telefon - so schaffen Sie eine gute Verbindung, Basisseminar


Zielgruppe

MitarbeiterInnen im Back-Office und im HV

Themenschwerpunkte

Rund 25 % aller Beratungs- und Informationsgespräche in der Apotheke finden per Telefon statt. Damit ist das Telefon zu einer echten Visitenkarte geworden, mit der sich die Apotheke nach außen präsentiert. Diese kann nicht gut genug sein. Denn die Freundlichkeit am Telefon, die rhetorische Gewandtheit, das Einfühlungsvermögen und die Kompetenz am Telefon entscheiden oftmals über den ersten Eindruck, den Kunden/-innen von Ihrer Apotheke gewinnen. Die Anforderungen an die kommunikativen Fähigkeiten der telefonischen Gesprächsführung als wichtigstes akustisches Aushängeschild eines Betriebes werden leider allzu oft unterschätzt. Hinzu kommt, dass das Telefon im Tagesgeschäft häufig als „Zeitdieb“ und „Störfaktor“ empfunden wird: Bereits bei der Meldung spüren Kunden/-innen, wenn sie stören. Denn unsere Stimme verrät unsere Stimmung. Und eine Stimmung, die nicht stimmt, verstimmt die Kunden/-innen.
Trainingsinhalte im Einzelnen:

  • Das Telefon als Visitenkarte der Apotheke
  • So bekommen Sie eine ansprechende Telefonstimme
  • Verbale Kompetenzkiller
  • Kundenorientierte Rhetorik
  • Besser kommunizieren durch gezieltes Wissen um Sach- und Beziehungsebene
  • Reklamationsgespräche souverän führen

Nutzen für die Teilnehmer

In diesem Seminar stehen die Grundlagen für kundenorientiertes Telefonieren im Vordergrund. Die TeilnehmerInnen lernen, wie wichtig bereits die Meldung ist, wie sie souverän Nachrichten auf dem Anrufbeantworter hinterlassen, wie sie typische Negativformulierungen in positive umwandeln können, wie sie professionell Anrufe weiterleiten, wie sie durch die richtige Fragetechnik schneller an ihr Gesprächsziel kommen, wie sie auch bei schwierigen Reklamationen die Ruhe bewahren können, u.v.m.

Angewandte Methoden

Trainer-Inputs, PowerPoint-Vortrag, Gruppenarbeit, Gruppendiskussion, Erfahrungsaustausch

Referenten

Marion Beuthling, Altleiningen,
Kommunikations- und Mentaltrainerin HOLLING KOMMUNIKATION

Teilnehmerzahl

max. 20 Personen

Seminargebühr

€ 95,- zzgl. ges. MwSt. (Bei gleichzeitiger Buchung des Basis- und Aufbauseminars zum Telefontraining reduziert sich die Seminargebühr um 5,-€ pro Seminar.)


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Anbieter:

Apothekerverband Nordrhein e.V.

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