Intensiv-Telefontraining: Umgang mit schwierigen KundInnen und professionelles Verhalten mit ZeitdiebInnen, Aufbauseminar

Zielgruppe

MitarbeiterInnen im Back-Office und im HV

Themenschwerpunkte

Die meisten KundInnen, die sich nach einem Telefonat nicht verstanden bzw. schlecht behandelt fühlen, haben die Angewohnheit, ihr negatives Erlebnis möglichst vielen Menschen mitzuteilen. Natürlich ist das eine subjektive Sicht der KundInnen – doch das interessiert in diesem Fall die wenigsten ihrer ZuhörerInnen. Denn diese nehmen die negative Mundpropaganda meist sehr ernst. Und das kann sich wiederum nachteilig auf das Image und den Umsatz der Apotheke auswirken.
Um das zu vermeiden, wird in diesem Halbtages-Seminar auf der einen Seite die psychologische Seite betrachtet – also was ist mit den KundInnen los und warum verhalten sie sich so – um zunächst das Verständnis für die AnruferInnen zu fördern. Denn nur mit dem nötigen Verständnis ist eine gute Basis für ein kundenorientiertes Telefonat geschaffen.
Doch Verständnis alleine reicht noch nicht. Daher werden wichtige Faktoren wie der eigene Tonfall („der Ton macht die Musik“), eine positive Wortwahl, eine zielführende Fragetechnik und ein Gesprächsleitfaden für reklamierende KundInnen geübt. Neben schwierigen KundInnen gibt es auch AnruferInnen aus der Industrie, die sich als ZeitdiebInnen entpuppen, da sie mit „nötigenden“ Akquise-Angeboten wertvolle Arbeitszeit stehlen. Und hier gilt es, durch gezielte Fragetechniken „die Spreu vom Weizen“ zu trennen und aktiv unerwünschte Anrufe schnell zu beenden.

Nutzen für die Teilnehmer

In diesem Seminar stehen schwierige Gespräche im Mittelpunkt. Um zu erkennen, woran es möglicherweise hakt, werden zum einen Telefonate mit schwierigen KundInnen und zum anderen eingehende Akquise-Gespräche praxisnah mit Hilfe einer Telefonanlage aufgenommen und anschließend analysiert. Auf diese Weise lernen die TeilnehmerInnen, wie sie auch solche Gespräche professionell führen können. Hinweis: Für TeilnehmerInnen, die die Grundlagen der Telefonkommunikation beherrschen, ist dieses Seminar auch ohne die Teilnahme am Basisseminar „Mehr Kompetenz und Ausstrahlung am Telefon“ buchbar.

Angewandte Methoden

Trainer-Inputs, Gruppendiskussion, praktische Übungen, Gruppenarbeit, Erfahrungsaustausch

Referenten

Marion Beuthling, Altleiningen
Kommunikations- und Mentaltrainerin für HOLLING KOMMUNIKATION

Teilnehmerzahl

max. 10 Personen

Seminargebühr

€ 95,- zzgl. ges. MwSt. (Bei gleichzeitiger Buchung des Basis- und Aufbauseminars zum Telefontraining reduziert sich die Seminargebühr um 5,-€ pro Seminar.)